淬炼服务匠心 锻造公交品牌 | 市公交集团开展2025年度公交服务质量建设培训

为进一步提升公交服务品质，今天上午，市公交集团组织开展2025年度公交服务质量建设培训活动。此次培训特邀行业管理部门、服务质量测评及舆情应对的专家，围绕考核体系解读、服务质量优化及语言沟通艺术展开培训，为公交服务提质增效注入新动能。

市公交集团班子成员、相关部室人员，下属单位分管领导、车队长及驾驶员、行风热线受理人员等120余人参加。

解读考核新规，明确服务重点

市交通运输行政执法队公交轨道大队毛慧玲大队长解读了2025年度服务质量及场站管养考核方案的优化要点，重点剖析了安全管理考核的新方向，并介绍了《城市公共交通条例》的关键条款，为公交服务发展提供了清晰指引。

精准分析现状，指明提升方向

深耕公共服务领域20余年的资深专家薛斐以一季度服务质量考核数据为基础，运用帕累托分析图，为绍兴公交提升服务质量明确了关键着力点，并从行业趋势、乘客需求分层等维度，对公交发展现状和存在主要问题做了深度分析。

传授沟通技巧，强化舆情应对

市信访局12345运营中心张凤丹副主任聚焦投诉处理与沟通艺术进行授课。她从共情服务意识出发，分类解析了投诉类型，并围绕“听”“问”“说”三大环节，传授了实用的沟通技巧与应对策略。同时，系统拆解了舆情应对的原则和方法，帮助提升服务响应能力。

市公交集团党委书记、董事长尉丽君作重要讲话，部署下阶段服务质量提升工作：

一要认清形势，提高站位。面对行业挑战与经营压力，必须增强危机感与紧迫感。要聚焦群众需求，强化精细化管理，推动线网结构性重塑，拓展“公交+”服务。以破釜沉舟的决心、精益求精的态度、另辟蹊径的智慧，主动寻求变革突破，推动运营服务创新发展。

二要把握机遇，重塑价值。要“跳出公交看公交”，服务城市发展和“两网融合”大局。着力推动公交与地铁从“物理衔接”向“化学融合”迈进，打造“地铁到站，公交到家”的新格局。同时，推进线路“减量提质”，提升供需匹配，多元服务供给，切实提高整体运营效率。

三要精准施策，提升满意。紧紧围绕“政府满意、市民满意、职工满意”目标，高度重视舆情投诉处理，尤其要关注回复质量。针对不同投诉人群和内容类型，实施精准化回应。要把“官方回复”转变为“朋友对话”、把“解释原因”转变为“协商问题”、把“单方告知”转变为“双向沟通”。

四要强化落实，确保见效。强化责任担当，以“钉钉子”精神狠抓落实。细化任务分解，明确标准、压实责任。健全督查机制，严格执行问题清单、责任清单等，确保各项措施落地生根、按期见效。同时，各营运公司必须建立健全三级培训教育体系，持续提升员工服务意识和专业水平。

集团将以此次培训为契机，努力将公交服务从“标准化”向“精细化”提升，持续深化服务质量建设，以群众个性化、多元化需求为导向，深化服务创新、强化运营管理、优化出行体验，努力为乘客打造更加便捷、舒适的公交出行环境。